A SAS é cada um de vocês. Na mente do cliente, vocês são a companhia naquele momento específico da verdade. Eu quero todo mundo atendendo às reais necessidades dos clientes e não usando alguma norma interna da empresa para se ver livres deles.

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"Se você refletir um momento, rapidamente perceberá que a SÃS, ou qualquer outra companhia aérea, é o contato entre um cliente no mercado e um funcionário da SÃS na linha de frente. É quando surge esse contato que a SÃS existe. Essas são as horas da verdade, quando mostramos se somos uma boa ou ma empresa aérea."
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"Há 50.000 momentos de verdade lá fora todos os dias."
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"A SAS é cada um de vocês. Na mente do cliente, vocês são a companhia naquele momento específico da verdade. Eu quero todo mundo atendendo às reais necessidades dos clientes e não usando alguma norma interna da empresa para se ver livres deles."
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"Aquilo que as pessoas não entendem não existe."
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"Não há nada mais desprezível e inútil do que uma poltrona vazia de um avião que levantou vôo,"
[Ver frase]

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"Num jogo de futebol, o técnico é um líder cuja função é selecionar os jogadores certos. Deve também fazer com que seu time entre em campo nas melhores condições possíveis para jogar uma boa partida. Em campo, ha o capitão do time, tal como um gerente, com autoridade para dar ordens e mudar as jogadas durante o andamento da partida. Porém, os mais importantes são os jogadores, cada urn deles transformado em seu próprio chefe durante o jogo."
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"Se você não está atendendo a um cliente, seu trabalho é atender a alguém que esteja."
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"Veja nosso balanço. No lado do ativo, podemos ver tantos aviões valendo uns quantos bilhões. Mas isso está errado; estamos nos iludindo. O que devemos colocar no lado do ativo é: no ano passado a SÃS transportou uns tantos passageiros satisfeitos. Porque esse é o único ativo que possuímos - pessoas satisfeitas com nosso serviço e dispostas a voltar e pagar por ele novamente."
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"No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SÃS, e este contato durou uma média de 15 segundos de cada vez. Desta forma, a SÃS é criada 50 milhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, 15 segundos de cada vez. Estes 50 milhões de momentos da verdade são os que basicamente determinam se a SÃS será bem-sucedida ou falhará como empresa."
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"Aquilo que as pessoas não entendem não existe."
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"Há 50.000 momentos de verdade lá fora todos os dias."
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"Não há nada mais desprezível e inútil do que uma poltrona vazia de um avião que levantou vôo,"
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"No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SÃS, e este contato durou uma média de 15 segundos de cada vez. Desta forma, a SÃS é criada 50 milhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, 15 segundos de cada vez. Estes 50 milhões de momentos da verdade são os que basicamente determinam se a SÃS será bem-sucedida ou falhará como empresa."
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"Num jogo de futebol, o técnico é um líder cuja função é selecionar os jogadores certos. Deve também fazer com que seu time entre em campo nas melhores condições possíveis para jogar uma boa partida. Em campo, ha o capitão do time, tal como um gerente, com autoridade para dar ordens e mudar as jogadas durante o andamento da partida. Porém, os mais importantes são os jogadores, cada urn deles transformado em seu próprio chefe durante o jogo."
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"Veja nosso balanço. No lado do ativo, podemos ver tantos aviões valendo uns quantos bilhões. Mas isso está errado; estamos nos iludindo. O que devemos colocar no lado do ativo é: no ano passado a SÃS transportou uns tantos passageiros satisfeitos. Porque esse é o único ativo que possuímos - pessoas satisfeitas com nosso serviço e dispostas a voltar e pagar por ele novamente."
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