No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SÃS, e este contato durou uma média de 15 segundos de cada vez. Desta forma, a SÃS é criada 50 milhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, 15 segundos de cada vez. Estes 50 milhões de momentos da verdade são os que basicamente determinam se a SÃS será bem-sucedida ou falhará como empresa.

carlzon

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