Toda reclamação de um cliente é sintomática de uma deficiência - além disso, ela costuma representar uma oportunidade oculta de melhoria. Trate cada problema (a) como sintomático de desastre iminente e (b) como uma florescente oportunidade para a criação de mercados e a redefinição de produtos - e aja de acordo.

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"Chegar no meio do caminho é não chegar a lugar nenhum."
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"Homens de negócio deviam ler mais romances. No fim, são apenas relacionamentos."
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"O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima."
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"A equação é simples: Lucro é igual ã receita menos o custo. Ou talvez seja um pouco mais complicada: O lucro a longo prazo é igual ã receita proveniente de relacionamentos continuamente felizes com os clientes, menos o custo."
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"A maior parte dos programas de Qualidade cai por uma de duas razões: Eles têm sistemas sem paixão, ou paixão sem sistema. É preciso ter ambos."
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"Existem poucas coisas mais importantes, para os gerentes de amanhã, do que os fracassos. Precisamos de muitos mais. Precisamos de fracassos mais rápidos. Pode-se até dizer que, se não pudermos aumentar a taxa nacional de fracasso bruto, a coisa ficará feia para nós."
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"O jogo do cliente é, em última análise, ganho ou perdido nas linhas de frente - onde o cliente entra em contato com qualquer membro da empresa. A equipe da linha de frente é a empresa, aos olhos do cliente. Essa equipe, portanto, deve ser tratada como os heróis que realmente são - e receber ferramentas (treinamento, sistemas) que lhes permitam um atendimento heróico regular ao cliente."
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"O treinamento tem sido, há décadas, a arma secreta da IBM. A um certo ponto, Watson tinha uma assessoria de apenas uma pessoa - um diretor de educação."
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"O verdadeiro controle origina-se de poucas medidas simples, de alta integridade, compreendida por todos. Mais gráficos, medindo as variáveis importantes, e menos relatórios de 800 páginas, tratando de enigmáticas informações de custos, são a prescrição para o sucesso."
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"Quando você constrói uma fábrica, ela começa a se depreciar no dia em que abre. O cliente bem atendido, por outro lado, é um ativo apreciável. Cada pequena ação em seu favor aumenta as probabilidades de repetição ou ampliação de negócios e de referências boca a boca de valor incalculável."
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"Se o termo excelência for aplicável no futuro, precisará de uma redefinição total. Talvez a seguinte: Empresas excelentes não acreditam em excelência - somente em aperfeiçoamentos e mudanças constantes. Isto é, as empresas excelentes de amanhã valorizarão a impermanência - e prosperarão no caos."
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"Treinamento, treinamento, retreinamento e mais um pouco de treinamento, e, se eu tiver de repetir isso novamente, então você não entendeu nada."
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"Um problema bem resolvido normalmente gera mais lealdade que aquela anterior ao incidente negativo."
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"A equação é simples: Lucro é igual ã receita menos o custo. Ou talvez seja um pouco mais complicada: O lucro a longo prazo é igual ã receita proveniente de relacionamentos continuamente felizes com os clientes, menos o custo."
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"A maior parte dos programas de Qualidade cai por uma de duas razões: Eles têm sistemas sem paixão, ou paixão sem sistema. É preciso ter ambos."
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"Existem poucas coisas mais importantes, para os gerentes de amanhã, do que os fracassos. Precisamos de muitos mais. Precisamos de fracassos mais rápidos. Pode-se até dizer que, se não pudermos aumentar a taxa nacional de fracasso bruto, a coisa ficará feia para nós."
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"O jogo do cliente é, em última análise, ganho ou perdido nas linhas de frente - onde o cliente entra em contato com qualquer membro da empresa. A equipe da linha de frente é a empresa, aos olhos do cliente. Essa equipe, portanto, deve ser tratada como os heróis que realmente são - e receber ferramentas (treinamento, sistemas) que lhes permitam um atendimento heróico regular ao cliente."
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"O treinamento tem sido, há décadas, a arma secreta da IBM. A um certo ponto, Watson tinha uma assessoria de apenas uma pessoa - um diretor de educação."
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"O verdadeiro controle origina-se de poucas medidas simples, de alta integridade, compreendida por todos. Mais gráficos, medindo as variáveis importantes, e menos relatórios de 800 páginas, tratando de enigmáticas informações de custos, são a prescrição para o sucesso."
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"Os maiores pensadores do mundo não têm a menor idéia de como o mercado funciona... e é precisamente por isso que ele funciona."
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"Quando você constrói uma fábrica, ela começa a se depreciar no dia em que abre. O cliente bem atendido, por outro lado, é um ativo apreciável. Cada pequena ação em seu favor aumenta as probabilidades de repetição ou ampliação de negócios e de referências boca a boca de valor incalculável."
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"Se o termo excelência for aplicável no futuro, precisará de uma redefinição total. Talvez a seguinte: Empresas excelentes não acreditam em excelência - somente em aperfeiçoamentos e mudanças constantes. Isto é, as empresas excelentes de amanhã valorizarão a impermanência - e prosperarão no caos."
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"Toda reclamação de um cliente é sintomática de uma deficiência - além disso, ela costuma representar uma oportunidade oculta de melhoria. Trate cada problema (a) como sintomático de desastre iminente e (b) como uma florescente oportunidade para a criação de mercados e a redefinição de produtos - e aja de acordo."
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"Treinamento, treinamento, retreinamento e mais um pouco de treinamento, e, se eu tiver de repetir isso novamente, então você não entendeu nada."
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"Um problema bem resolvido normalmente gera mais lealdade que aquela anterior ao incidente negativo."
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