O jogo do cliente é, em última análise, ganho ou perdido nas linhas de frente - onde o cliente entra em contato com qualquer membro da empresa. A equipe da linha de frente é a empresa, aos olhos do cliente. Essa equipe, portanto, deve ser tratada como os heróis que realmente são - e receber ferramentas (treinamento, sistemas) que lhes permitam um atendimento heróico regular ao cliente.

tom peters

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