Albrecht: O serviço tem a ver com sentimentos. O resultado de um serviço é um sentimento.

O serviço tem a ver com sentimentos. O resultado de um serviço é um sentimento.

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"A busca da mediocridade é sempre bem-sucedida."
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"A hora da verdade é o átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente."
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"A qualidade do serviço é como a boa forma física; ela não dura"
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"Com muita freqüência, culpamos o pessoal da linha de frente pela ma Qualidade do serviço, quando o verdadeiro problema se encontra em sistemas que não funcionam ou não fazem sentido. Se você não estiver disposto a repensar os sistemas, você estará pedindo a seu pessoal que dispute a corrida com apenas um sapato."
[Ver frase]

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"Equação da Qualidade Q = R-E Qualidade = Resultados - Expectativas."
[Ver frase]

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"Não Tem Recebido Reclamações? 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam clientes muito insatisfeitos: transmitem a insatisfação ali pessoas clientes muitos satisfeitos: dizem isso a 3 pessoas. "
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"O modo pelo qual seus funcionários se sentem é o modo pelo qual os seus clientes irão se sentir."
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"Qual é o serviço que você produz e entrega? As horas da verdade - nem mais, nem menos. Pode ser que produtos físicos façam parte da interação com o cliente nas horas da verdade, mas as horas da verdade é que realmente são o produto."
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