O conceito de gerenciar os momentos da verdade é a própria essência da gerência de serviços.

albrecht zemke

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"... a correlação entres serviço de Qualidade e slogans t absolutamente nula."
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"Se você está forçando seu cliente a aprender o organograma da empresa para resolver um problema, chegou a hora de reavaliar seu sistema de serviços."
[Ver frase]

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"Serviço de Qualidade é um negócio de cima para baixo. Começa de cima ou não começa."
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