Noventa e sete por cento satisfeitos: Um executivo da IBM diz: Fazemos 300.000 componentes. Não me diga que yj% estão OK. Diga, ao invés, 9.000 saíram com defeito. Soa um pouco diferente, não é? Ele acrescenta: Você não deseja realmente 9.000 clientes enfurecidos, certo?. Um administrador de hospital concorda: Lembre-se, 95% de pacientes felizes, em um hospital de 600 leitos, quer dizer que 30 estão pensando em acionar você por tratamento inadequado.