Nas organizações de classe universal, o cliente fica do lado de dentro, não de fora. As razões são óbvias: se deixado de fora, o cliente é tratado com indiferença (na melhor das hipóteses), e dá o mesmo em troca. Isso tem como conseqüências as relações temporárias: os clientes estão sempre prontos para voar, como um grupo de aves nervosas numa plantação de trigo.