Scherkenbach: ... existe uma enorme diferença entre não receber reclamações e ter pessoas que se orgulham de usar seus produtos e

... existe uma enorme diferença entre não receber reclamações e ter pessoas que se orgulham de usar seus produtos e serviços. Uma enorme diferença. A falta de negativos não significa a existência de um forte positivo.

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"... a mediocridade é o resultado quando o medo ou o fracasso permeiam uma organização."
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"A administração não consegue, de forma inteligente, mudar os sistemas de uma empresa sem uma compreensão do pensamento estatístico."
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"A mesma palavra em chinês significa mudança e fácil. Como pode algo que deveria ser fácil tornar-se tão difícil nos dias de hoje?"
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"Melhor Qualidade custa menos, não mais."
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"Muitas empresas têm declarações escritas de política que refletem as visões da alta administração (alguns diriam que são mais alucinações). Só que é fácil para o pessoal do andar de cima aderir a uma idéia. Falar é barato."
[Ver frase]

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"O desperdício causado pelo medo é enorme."
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"O Dr. Deming sempre conta a história de uma menininha que explicava como preparava suas torradas. Sua receita, aprendida com . a mãe, era: Primeiro deixe a torrada queimar, depois raspe o queimado. Ela não conhecia outro modo de fazer torradas."
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"O medo é uma daquelas Qualidades altamente alavancadas. Você só precisa matar o mensageiro [de más notícias] uma vez para que todos fiquem sabendo. Todo mundo sabe que um Droga! supera vinte Parabéns!."
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"O problema não são as pessoas é o sistema"
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"O processo comercial começa com o cliente. Na verdade, se não começa com o cliente, muitas vezes termina abruptamente com o cliente."
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"Para a pessoa que não se sente responsável pelo erro, a única coisa pior do que culpar os outros é perdoar."
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"Sem uma atmosfera de respeito mútuo, nenhum sistema gerencial, estatisticamente fundamentado ou não, pode funcionar."
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"Vocês devem se lembrar de Vasili Alexeyey, o levantador de pesos russo. Ganhou um prêmio para cada recorde mundial que quebrava. Vasili sabia direítinho o que fazer — quebrou inúmeros recordes mundiais. Só que ele os quebrava por um grama ou dois, de cada vez."
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"Se você tenta apenas se igualar à concorrência, não sobreviverá nesta nova era econômica. Você tem de tentar satisfazer é o cliente, não a concorrência, E é você quem precisa mudar, não a concorrência."
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"Você deve querer é que as pessoas digam aos outros, orgulhosamente, que possuem um de seus produtos ou usam seus serviços, e não que apenas não reclamem."
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"Se você tenta apenas se igualar à concorrência, não sobreviverá nesta nova era econômica. Você tem de tentar satisfazer é o cliente, não a concorrência. E é você quem precisa mudar, não a concorrência."
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"A administração não consegue, de forma inteligente, mudar os sistemas de uma empresa sem uma compreensão do pensamento estatístico."
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"a mediocridade é o resultado quando o medo ou o fracasso permeiam uma organização."
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"A mesma palavra em chinês significa mudança e fácil. Como pode algo que deveria ser fácil tornar-se tão difícil nos dias de hoje?"
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"existe uma enorme diferença entre não receber reclamações e ter pessoas que se orgulham de usar seus produtos e serviços. Uma enorme diferença. A falta de negativos não significa a existência de um forte positivo."
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"Melhor Qualidade custa menos, não mais."
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"Muitas empresas têm declarações escritas de política que refletem as visões da alta administração (alguns diriam que são mais alucinações). Só que é fácil para o pessoal do andar de cima aderir a uma idéia. Falar é barato."
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"O desperdício causado pelo medo é enorme."
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"O Dr. Deming sempre conta a história de uma menininha que explicava como preparava suas torradas. Sua receita, aprendida com . a mãe, era: Primeiro deixe a torrada queimar, depois raspe o queimado. Ela não conhecia outro modo de fazer torradas."
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"O medo é uma daquelas Qualidades altamente alavancadas. Você só precisa matar o mensageiro [de más notícias] uma vez para que todos fiquem sabendo. Todo mundo sabe que um Droga! supera vinte Parabéns!."
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"O problema não são as pessoas é o sistema"
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"O processo comercial começa com o cliente. Na verdade, se não começa com o cliente, muitas vezes termina abruptamente com o cliente."
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"Para a pessoa que não se sente responsável pelo erro, a única coisa pior do que culpar os outros é perdoar."
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"Se você tenta apenas se igualar à concorrência, não sobreviverá nesta nova era econômica. Você tem de tentar satisfazer é o cliente, não a concorrência, E é você quem precisa mudar, não a concorrência."
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"Se você tenta apenas se igualar à concorrência, não sobreviverá nesta nova era econômica. Você tem de tentar satisfazer é o cliente, não a concorrência. E é você quem precisa mudar, não a concorrência."
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