Em japonês, a mesma palavra — okyâkusãma — significa tanto cliente quanto distinto convidado1. A Disney World sempre pensou em seus clientes como convidados. Muitas empresas referem-se a seus clientes como se fossem parte da família. Os clientes, hoje em dia, estão procurando o tratamento especial típico dos convidados de honra — e estão recebendo.