Os clientes - talvez não possam dar uma definição precisa da Qualidade, mas uma coisa é certa — eles sabem quando a vêem.

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"Os clientes não estão interessados em nossas especificações. Eles estão interessados na resposta a uma única pergunta: o produto fez aquilo que eu esperava que fizesse? Se a resposta for sim, então é um produto de Qualidade. Se a resposta for não, então o produto não tem Qualidade. Neste ponto, nossas especificações e tolerâncias não estão erradas; elas são apenas irrelevantes!"
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"[Os clientes] talvez não possam dar uma definição precisa da Qualidade, mas uma coisa é certa — eles sabem quando a vêem."
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"A Qualidade é obrigação de todos. Mas ela é responsabilidade do Gerente."
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"A tarefa do administrador é conduzir as pessoas para um objetivo. E a Qualidade é o único objetivo que importa."
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"A tarefa dos gerentes é liderar. E a liderança requer duas coisas: movimento e seguidores. E o movimento tem de surgir primeiro."
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"As vezes, as pessoas se perdem em abstrações, com vagas noções sobre Qualidade. Isso está errado. Qualidade é lucro, produtividade e participação de mercado. E isso não é nada vago nem abstrato."
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"Quem somos nós para tentar provar que sabemos mais do que nosso cliente sobre Qualidade?"
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"A Qualidade é obrigação de todos. Mas ela é responsabilidade do Gerente."
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"A tarefa do administrador é conduzir as pessoas para um objetivo. E a Qualidade é o único objetivo que importa."
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"A tarefa dos gerentes é liderar. E a liderança requer duas coisas: movimento e seguidores. E o movimento tem de surgir primeiro."
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