A Xerox definia serviço de Qualidade como sendo consertar as copiadoras, rápida e eficazmente, quando enguiçavam. Os clientes pareciam estar de acordo. Mas aí as companhias japonesas entraram no mercado com máquinas novas e mais confiáveis. O sucesso deles sobre a Xerox foi terem descoberto que o que os clientes realmente queriam dizer com Qualidade era maquinas que não enguiçavam.

william h davidow

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"[Os serviços] são entregues ao cliente na mesma hora em que são produzidos; portanto, os empregados não podem inspecionar seu serviço antes de despacha-lo. Se a vendedora no balcão de passagens não sorrir ao produzir o serviço, não há jeito de acrescentar o sorriso mais tarde."
[Ver frase]

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"A menos que cada um dos empregados assuma total responsabilidade pela experiência do cliente, o serviço entraem colapso."
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"A Xerox definia serviço de Qualidade como sendo consertar as copiadoras, rápida e eficazmente, quando enguiçavam. Os clientes pareciam estar de acordo. Mas aí as companhias japonesas entraram no mercado com máquinas novas e mais confiáveis. O sucesso deles sobre a Xerox foi terem descoberto que o que os clientes realmente queriam dizer com Qualidade era maquinas que não enguiçavam."
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"Ao contrario dos produtos industrializados [os serviços], são intangíveis - não podem ser estocados, nem inspecionados depois de produzidos."
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"Os clientes, pelo que descobrimos, estão achando maneiras de se vingar. Não dizem nada aos lojistas, nem aos fabricantes, nem mesmo aos balconistas que os atenderam mal; estão contando tudo diretamente aos amigos e colegas. À medida que as queixas vão se repetindo, está montada uma bomba-relógio."
[Ver frase]

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"Quando os olhos de um empregado se congelam e ele recusa um pedido do cliente, argumentando com uma política da empresa, o processo social - o momento da verdade - se desmorona."
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"Satisfação, ou falta dela, é a diferença entre a maneira como o cliente espera ser tratado e como percebe que está sendo tratado."
[Ver frase]

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"Quanto mais incerta a tarefa, mais os empregados dependem de valores, e não de controles formais, para guiar o seu comportamento."
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"Tudo o mais estando igual, um sistema é capaz de produzir serviços mais eficientes e eficazes quando o cliente participa ao máximo dessa produção."
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"Assumir riscos é a única maneira de os empregados prestarem um serviço eficiente e eficaz ao cliente."
[Ver frase]

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"Para a Hewlett-Packard, McDonalds, Swissair, Guest Quarters e quase todas as Outras empresas que valorizam serviços excelentes ao cliente, admitir um novo empregado, em qualquer nível, é análogo à escolha de um sócio."
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"A menos que cada um dos empregados assuma total responsabilidade pela experiência do cliente, o serviço entraem colapso."
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"Ao contrario dos produtos industrializados [os serviços], são intangíveis - não podem ser estocados, nem inspecionados depois de produzidos."
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"Assumir riscos é a única maneira de os empregados prestarem um serviço eficiente e eficaz ao cliente."
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"Os clientes, pelo que descobrimos, estão achando maneiras de se vingar. Não dizem nada aos lojistas, nem aos fabricantes, nem mesmo aos balconistas que os atenderam mal; estão contando tudo diretamente aos amigos e colegas. À medida que as queixas vão se repetindo, está montada uma bomba-relógio."
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"Os serviços - são entregues ao cliente na mesma hora em que são produzidos; portanto, os empregados não podem inspecionar seu serviço antes de despacha-lo. Se a vendedora no balcão de passagens não sorrir ao produzir o serviço, não há jeito de acrescentar o sorriso mais tarde."
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"Para a Hewlett-Packard, McDonalds, Swissair, Guest Quarters e quase todas as Outras empresas que valorizam serviços excelentes ao cliente, admitir um novo empregado, em qualquer nível, é análogo à escolha de um sócio."
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"Quando os olhos de um empregado se congelam e ele recusa um pedido do cliente, argumentando com uma política da empresa, o processo social - o momento da verdade - se desmorona."
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"Quanto mais incerta a tarefa, mais os empregados dependem de valores, e não de controles formais, para guiar o seu comportamento."
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"Satisfação, ou falta dela, é a diferença entre a maneira como o cliente espera ser tratado e como percebe que está sendo tratado."
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